Miles de trabajadores pierden empleos en call centers por falta de competitivida

Claudio Palavecino 8 Abr 201008/04/10 a las 18:45 hrs.2010-04-08 18:45:08

(El Mercurio, 8 de abril)
Sólo Atento Chile ha disminuido su planta en casi tres mil empleados. La Federación de Trabajadores de Call Centers estima que se perderán más de 15 mil puestos hacia junio.

Miguel Concha Manso
Los costos están haciendo menos competitiva a la industria de call centers chilenos, por lo que muchas empresas que operaban con firmas del rubro instaladas en el país han decidido migrar o centralizar sus plataformas de atención al cliente hacia otros puntos de Latinoamérica -en países como Perú y Colombia- con menores precios de mano de obra y una mayor flexibilidad laboral.

El resultado: miles de empleos se han ido perdiendo en Chile por esta causa, en una industria en que el 70% de los costos pasa por el recurso humano. De hecho, el último informe de competitividad del Foro Económico Mundial (2009) señala que Chile disminuyó dos lugares, pasando del puesto 28 al 30, mientras que Perú subió cinco puestos, al igual que Colombia.

Según datos de la Asociación de Empresas de Call Center de Chile (ACEC), este fenómeno ha generado pérdidas superiores a los 1.500 puestos de trabajo y se espera que esto vaya en aumento en los próximos meses.

El segmento de negocios que estaría sufriendo las mayores mermas sería el outsourcing de atención a clientes personas, explica Nicolás Kokaly, presidente de la ACEC, rubro que emplea a cerca del 30% de los trabajadores de la industria, donde trabajan unas 100 mil personas.

Según estimaciones de la Federación de Trabajadores de Call Centers, a mediados de junio se perderían alrededor de 15 mil puestos, debido a términos de contratos y nuevas licitaciones que se adjudicarían a operadores de estos servicios en Perú y Colombia. "Atento Perú es la que se está ganando todas las licitaciones. Van a producirse alrededor de dos mil despidos en Atento Chile", según la presidenta de la Federación, Tamara Muñoz.

Al respecto, el director de recursos humanos de Atento Chile, Juan Carlos Urzúa, explica que a fines de 2008 la firma tenía empleadas a cerca de 7.800 personas, planta que se redujo a los actuales cinco mil trabajadores debido a la fuerte competencia en las licitaciones por parte de las empresas de otras plazas de la región. A ello, agrega, se suma que otras firmas están internalizando procesos de atención.

Kokaly, por su parte, si bien dice que las estimaciones de los trabajadores sobre la pérdida de 15 mil empleos son elevadas, no descarta nuevos recortes en junio. Indica que también inciden la flexibilidad y los menores costos de personal en otros países.

De acuerdo con ACEC, emplear a un operador de call center en Perú es 25% más barato que en Chile. En Colombia, la mano de obra es 17% más barata.

También agrega que la migración de este tipo de servicios pasa por el nivel de profesionalismo y el mejor desempeño que los empleados exhiben en sus labores. Clave en ello, precisa, es el alto nivel de ausentismo laboral que esta industria registra en Chile.

US$ 4,82 cuesta la hora de trabajo promedio en Chile.

US$ 1,03 es el valor de la hora de trabajo en Colombia.

US$ 1,10 es el costo promedio de la hora de trabajo en Perú.
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Última Modificación 8 Abr 201008/04/10 a las 18:45 hrs.2010-04-08 18:45:08
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Comentarios

  • Alejandro Javier Sepúlveda Maulen

    18 Abr 201018/04/10 a las 15:00 hrs.2010-04-18 15:00:18

    Creo que no es falta de competitividad el problema de los call centers. Este servicio es uno de los pocos que no ha cambiado en los últimos años, por lo tanto, obviamente las empresas pueden elegir cambiar de país para realizar el mismo servicio a menor costo. El problema es que, cuando las legislaciones laborales de los países tienen a proteger sobre todo a trabajadores con baja calificación laboral (por ejemplo, a los trabajadores de call centers), en países como Perú, esa protección no se ve reflejada, por ejemplo, en mejores sueldos. Lógicamente, en Perú, donde la oferta laboral es bastante restringida, muchos trabajadores optan a trabajos en condiciones pauperrimas, con un sueldo bajo para poder vivir. Sin embargo, lo anterior no se transforma en un mejor servicio, por lo tanto solo puede beneficiar a la empresa que disminuye sus costos.
    Creo que hoy en día, el análisis económico de un trabajo debe analizar no solo desde la perspectiva de cuanto cuesta producirlo, sino de EN QUE CONDICIONES SE PRODUCE. No es casualidad que los ranking internacionales y nacionales, consideren factores como "relaciones laborales", "beneficios extra-laborales", para medir el desempeño de las empresas en economías de mercado. En lo personal, conozco casos de call centers que desarrollan labores en buenas condiciones, lo que obviamente se traduce en un mejor servicio para el cliente.
    En conclusión, no deberia compararse la competitividad de un trabajo en términos de costo-producción, debido a que esto podría llevar a pensar que es mucho mas barato realizar el servicio en el futuro, desde la India. El sustento de la falta de competitividad, es solo una excusa para ofrecer un servicio de igual o menor calidad a menor costo.

    Pd: Como dato anécdotico, vean el reportaje de los trabajadores de call centers que aparece hoy en Las Ultimas Noticias, llamado "Exijo hablar con un chileno".

    Saludos

  • Jonatan Israel N.

    8 Abr 201008/04/10 a las 22:31 hrs.2010-04-08 22:31:08

    El problema de la pérdida de trabajo en este tipo de servicios es que la mano de obra necesaria tiene un nivel de especialización bajo (esto sin interés de ser peyorativo) por lo que la oferta de los mismos es ampliay existe una facilidad técnica de hacer reemplazar el servicio por uno más barato, es decir la oferta del servicio de telefonistas es bastante elástica.
    ¿Es esto un problema? Desde el punto de vista de la perdida inmediata de trabajos es un problema, la persona en el momento determinado queda sin trabajo. Pero también es importante verlo desde el punto de vista más externo, a mi entender el que la hora laboral en Chile cueste al rededor de 4 veces la de otras partes de Latinoamérica habla de un sistema laboral con fuerte protección a los trabajadores (aumenta así el costo de estos).
    ¿Cómo se soluciona? ofreciendo algo diverso a la competencia, un servicio que sea más difícil de reemplazar, por ejemplo un manejo de múltiples idiomas o de call centers especializados en materias específicas, todo lo cual se traduce en un sistema educacional que debe estar a la altura de un país en el cual sus trabajadores tienen conocimiento de sus derechos y los hacen respetar.
    El que las empresas decidan externalizar sus servicios para reducir costos no es más que un fenómeno natural que se va a dar con cada vez más frecuencia en el futuro, la única forma de evitar el proceso es hacer del servicio irremplazable.
    Lo que si se puede analizar es si en un sistema de externalización internacional, a modo de subcontratación, la empresa principal adquiere las mismas responsabilidades pero aplicables a la normativa laboral exterior, es decir que se le exijan las mismas garantías como parte de la cadena de responsables pero en los términos de la legislación del país en el que se presten los servicios, (todo esto bajo la suposición de que hay control de la empresa principal en el call center extranjero), ya que no se establecen específicamente como los servicios exentos de subcontratación laboral que establece la DT.